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# d6d8b408 の編集
ページ内容:
***お客様が本当に求めているものは何か [#d6d8b408] アンケートを作成するには、ある程度の仮説が必要です。多くの一般的な消費者の皆様が、今のSSや業界に望んでいるのは、どんなことなのでしようか。確かに、SSでの「車検」や「コンビニの併設」等新たなる業態拡大を求めることもあるとは、思いますが、実はSSのもっと基本的な接客サービスの改善を求めていらっしゃるのではないか。 例えば、 1.我々が給料日前にも関わらず何気なく使っている「満タンでよろしいですね」。~ 2.お客様が愛車をピカピカに磨いてご来店されたにも関わらず「洗車いかがですか」。~ 3. 「洗車だけでも大歓迎」と看板に書いておきながら、すべての車を計量機の前への誘導。~ 4.車の中でお子様が寝ているのに「いらっしゃいませ」という必要以上の大きな声。~ 5.先月オイル交換をしたばかりなのに「オイルが汚れています」とのセールス。~ 6.それが、押し売り感を与えるだけでなく、前回作業の信頼性すら無くしていること。 これらの事例が、私の考え過ぎなら良いのですが、皆さんはどう思われるでしょう。~ 業界側にとっては常識でも、お客様にとっては、実は「不快」に思われているのではないか。~ 「CSが大切」と言っていながら、本当のお客様の「声なき声」を聞いてこなかったのではないか。~ 昨今セルフSSが伸びているのは、このようなフルサービスの接客に問題があるのではないか。 我々はこれらの点に注目し、SSの接客サービスや従業員に対してのお客様の 「本当の声」、それは結果として我々の良き「改善提案集」、或いはクレームになる前の小さな「不満足」を聞きだせるような「真の顧客満足度調査アンケート」を作成するとともに、SSの接客サービスの「顧客満足度」を数値化した「ベンチマーク指標」を作成する事を最初の目的としました。
編集の要約:
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「東京」の読みがな?(ひらがなで)
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