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# n3aa6893 の編集
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**CSアンケートの「つかみ」に込めた我々の思い [#n3aa6893] 1.あなたが、日頃ご利用されているフルサービス型のガソリンスタンド※(以下GS)に 対してあなたがお感じになっている、「満足度 - 不満足度」をお聞かせ下さい。~ ※セルフスタンドではない、従業員が給油などのサービスを行うスタンドです。 総合的な「満足 - 不満足度」は如何でしょうか。~ 4満足 3やや満足 2やや不満 1不満 2.あなたが、日頃ご利用されているGSの、経営者や店長等の「責任者」に対し~ 以下の項目別に、あなたが感じていらっしゃる「満足度-不満足度」をお聞かせ下さい。 (1) 「お客様をお迎えする」というお店の「姿勢」や「意欲」、そして「心」を感じますか。~ 4満足 3やや満足 2やや不満 1不満 以下同様にお答え下さい。~ (2) そのGSは、お客様の立場にたった「顧客中心主義経営」だと思いますか。~ (3) 「お客様の愛車を大切にお預かり、お取り扱いする」という気持ちが感じられますか。~ (4) 「お客様の安全を考えた、お車の安全点検」がなされていると思いますか。~ (5) 洗車やオイル交換、その他商品等のお勧めは、適切でしたか。~ (6) 従業員によって、サービスのレベル・質に大きな違いがありませんか。~ (7) GSの従業員の教育はよく行われているように思いますか。~ (8) GSの従業員には、明るさや活気が感じられましたか。~ (9) お客様と積極的に「コミニケーションをしよう」という意欲は感じられますか。 ~ (10) あなたが日頃行くGSの、店長や従業員の顔や名前を、一人以上覚えていますか。~ (11) GSの建物や設備について、古い新しいは別として、清潔さへの努力を感じられますか。~ (12) 経営者や店長等の責任者に、何かご意見があればご記入をお願いします。 実はここの項目そのものが、当委員会の、そして本アンケートの最も特徴的なところです。~ お客様が、SS従業員のサービスや接客を通して、経営者や責任者をどう見ているのか。~ どう評価されているのかをお伺いする画期的なアンケートではないかと思っています。~ 「社員が馬鹿だから業績が上がらない」と言って失笑をかつてしまった某大手企業の社長がいましたが、SS業界の経営者も、「SS業界には良い人材が集まらない」と言い訳を先に言う経営者が、残念ながら少なくありません。しかしお客様から見れば、それも含めてSSの業界の、そしてSS経営者の責任なのです。~ そして、一つ一つの設問もかなり「味」を感じませんか。特に(2)(6)(7)(8)(9)(10)は、今までには恐らくその発想すらなかった内容だと、思っております。 中盤は、ドライブウェイサービスを時系列的にチェック この項目については、一見すると特に目新しいものはありませんが、よくよく読み込んで戴くと我々の委員会の個性が出ているのがお分かり戴けると思います。 3.それでは、GSの標準的なサービスの各段階に従ってお伺いします。~ A 入店前、或いは通行車両から見るGSの印象 全6項目~ (1) 総合的に判断してそのGSは街並みや周りの景観と調和していますか。 4満足 3やや満足 2やや不満 1不満 B ガソリン等の給油サービス全12項目~ (1) すばやいお出迎え、誘導、油種の確認等は適切でしたか。~ 4満足 3やや満足 2やや不満 1不満 C 洗車サービス、オイル交換等の有料サービスについて全8項目~ (1) 洗車のお勧めは適切でしたか。押しつけはなかったですか。 ~ 4満足 3やや満足 2やや不満 1不満 D GSの建物、販売室、トイレの清潔感について 建物や設備の古い新しいは別として、~ 清掃や美化への努力はされていると思いますか。 全6項目~ (1) ドライブウェイ(誘導路や給油場所) ~ 4満足 3やや満足 2やや不満 1不満 4.あなたはそのGSに、今後とも行きたいと思いますか。 ~ 4是非利用したい3まあ利用したい 2あまり利用したくない 1もう利用したくない ~ あなたはそのGSを親しい友人や知人に紹介してみたいと思いますか。~ 4是非薦めたいい3薦めてもいい 2あまり薦めたくない 1絶対薦めない ~ 不満足要因を列挙した最も恐ろしい項目=それはSS業界とお客様との栄光への架け橋だ!~ 5.この項目はお客様が不満を感じていらっしゃる可能性のある「不満足要因」です。 ~ 以下のようなことがもしあれば、その「頻度やご不満足度」をお知らせください。 (1) 必要以上の大きな声での挨拶、不明瞭な挨拶、或いは全く挨拶がないなど。 ~ 1良くある=不満 2たまにある=やや不満 3ほとんどない=一応満足 4全くない、満足~ (2) 所長や社員に不適切な暴言等をはかれたことはありませんか。~ (3) 車内で子供が寝ているのに、勝手にドアを開けたり、大きな声の挨拶等配慮ない行為。~ (4) 給料日前なので限定数量給油にしようと思っている時の「満タンですね」という確認方法。~ (5) 直前に自分が綺麗に洗車してきた愛車にも関わらず「洗車如何ですか」というセールス。~ (6) 自分の大切な愛車を預けているのに、その気持ちを全く分ってくれない乱暴な車の扱い方。~ (7) 汚いタオルで拭くので、かえって汚れる「窓拭きサービス」。~ (8) 給油が満タンで自動停止しているにも関わらず、気がつかず、放っておかれる行為。~ (9) 給油終了時に最後の1滴までちゃんと入れずガソリンを地面にたらす、或いは愛車に~ こぼしてしまう行為。~ (10) 「安全点検」と称して、断りも無く勝手にボンネットを開ける、ずうずうしい行為。~ (11) 頼んでもいない水抜き剤や添加剤等を、勝手に入れられてしまう行為。~ (12) 前回オイル交換をしたばかりなのに、「オイル汚れています」という理解に苦しむセールス。~ (13) お客様によって差別しているような、従業員の態度やサービス。~ (14) 折角洗車を頼んでいるのに、汚い作業着で運転席等に座る無神経な行為。~ (15) 自分の愛車の床マットを、地面に直接置く(放り投げる)行為。 SS業界の皆さん,そうか、お客様からはそう見えていたのか、とハッと気付かされる項目は、ありませんか。 一般消費者の皆様~ 良くぞ書いてくれた。俺が言いたかったのは、これなんだ。という項目はありませんか。 このアンケートから何を把握したいのか ~ 最初の項目でもご説明したように、上のアンケートをまず、特定のGSを連想させないような場所例えば、任意のコンビニ店頭等をお借りしたりして、500のサンプルとインターネット等のWebを利用して500、合計1000サンプル集めますので、統計学的信頼性も、そこそこあると言えます。~ その一方、前年の調査でES(従業員満足度)の高かったGSや、優秀な経営者が運営されているSS店頭で、同様のアンケートを実施し、20SSから 各 50サンプル 合計1000サンプルを集め各SS毎に、前述の一般アンケートの値と比較し、統計学上明らかな有意差が出れば、我々の仮説が証明されたと言ってよいでしょう。 ~ 全国ベンチマーク値は、アンケートにご協力戴いたSSの責任者にお知らせする予定ですのでそれを知りたい、そしてご自分のSSでもこのアンケートをやってみたい経営者がいらっしゃいましたら、委員会にて検討させて頂きますのでメールにてご連絡戴ければ幸いです。
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